직접 방문 쌍방향 소통으로 불만고객 제로화에 도전

유수율 80.4% 목표.. 고객 만족도 80점으로 상향 견인

K-water 정읍수도관리단 김용연 단장(사진)이 2011년 ‘언제나 찾아가는 고객 서비스 실현’으로 고객인 정읍시민들의 웰빙 수돗물 생산 및 공급을 약속했다.

11일 본지와의 인터뷰에서 김용연 단장은 “올해 정읍수도관리단 운영관리의 효율성 제고 및 수익증대를 위해 유수율을 80.4%로 목표를 정하고 9,381천㎡의 판매량을 달성할 방침”이라고 청사진을 밝혔다.

이를 위해 김 단장은 파열누수량의 정확한 산정으로 경제적 관망을 관리하고 사후관리에 있어 사전탐사로 시스템을 전환, 노후관 및 노후계량기 교체 등 시설개선에 적극 나설 계획이다.

특히 수돗물공급을 확대하기 위해 수질 전광판 등을 이용한 수돗물 품질의 우수성을 홍보하고 지역행사 및 고객운영위원을 대상으로 맨투맨 고객관리를 강화하는 한편, 입암면 첨단과학 산업단지 조성사업과 감곡면 농어촌 지방상 수도 수수사업 등에 지자체와의 협조체계를 강화할 예정이다.

김 단장은 이어 “지방상수도(RCSI) 고객만족 향상을 통한 수탁사업의 기반을 공고히 하기 위해 고객 만족도를 지난해 78.3점에서 80점으로 견인할 것”이라면서 “고객관리 특별전담TFT팀 구성 및 체계적인 고객만족 활동을 추진하며 조사결과에 따른 피드백 및 개선방안을 수립해 나갈 것”이라고 강조했다.

이를 위해 고객관리사 등에 고객접점 서비스개선 교육과 담당자 및 CS지원반 간담회 실시, 고객운영위원회 운영계획 수립 등 역량을 강화하고 요금납부제도 등 민원해소를 위한 안내문 발송 및 사전홍보와 고객엽서 제작으로 직접 방문을 통한 쌍방향 소통을 도모해 불만고객 제로화에 도전할 방침이다.

또 정읍수도관리단의 핵심 사업 중 하나인 고품질 ‘웰빙 수돗물’ 생산.공급사업은 <맛.냄새 민원발생 제로화와 수돗물에 대한 긍정적 인식강화>를 목표로 삼아 수질관리 마스터플랜을 수립하고 전 과정 모니터링 및 이취미물질 조기감시 경보시스템 개발, 웰빙 수돗물에 대한 긍정적 인식전파, 저탄소 녹색정수장 구현 등을 추진한다.

Weii-Being 수돗물이란 모든 공정에 대한 철저한 관리와 고객의 니즈를 반영한 최고품질의 수돗물 브랜드를 뜻한다.

한편 K-water 정읍수도관리단은 지난 2005년 4월1일 정읍시와 ‘상수도운영 효율화 사업시행을 위한 협약'을 체결한 5년만에 노후관 교체 및 노후계량기 교체, 설비시설 자동화 등의 시설개선을 일궈냈다.

이를 통해 협약전 1일 생산량이 평균 4만3천톤이었던 것을 현재는 3만톤 정도로 1만3천톤 가까이 땅속으로 새는 수돗물을 찾았고 인건비 및 재료비 등의 감소로 연간 30여억원의 비용을 절감, 정읍시 상수도사업의 경영개선에 크게 기여하고 있다.

실제 정읍수도관리단은 혹한기 이상한파로 예년보다 많은 수도관 및 계량기 동파사고를 위해 지난 1월부터 ‘이상한파 대비 비상대책반’을 휴일 및 설연휴 기간에도 운영, 정읍시민의 불편을 최소화했다.

김용연 단장은 “정읍시민의 불편을 보다 신속하게 처리하기 위해 24시간 콜센터를 운영하고 있으며 수도관 매설심도 및 수압이 낮은 취약지구에 대해서 우선적으로 상수도시설 체질 개선책에 주력하여 지역민들에게 더욱 신뢰받는 기업이 되겠다”고 밝혔다.