[칼럼] 장사를 잘 하려면 적극적으로 고객지향을 취하라
2005-09-17 정읍시사
이와 같은 상황이 되자 점포주인들은 어떻게 하면 고객을 끌어들여 매출을 올릴 것인가? 하는 고객지향주의를 추구하는가 하면 한편으로는 점포의 운영의 경비를 절감하고 재고를 줄여서 매상이 떨어지더라도 이익을 얻으려고 하는 사람들도 있는데 어떤 경우가 최선의 길인가는 사업주가 판단하기 바란다.
그러나 연구 노력하는 점포에 있어서는 결코 두렵지만은 않다. 오히려 잘 활용하면 도움이 된다고 생각할 수 있지만 즐거운 일이 아니다. 소점포를 위한 대형 상점에 대한 대응책으로서는 전문화와 고급화이다.
그것은 전문화, 고급화에 의해서 실적이 향상되고 대형 상점에 대한 대책이니 경영개선에 성공한 상점이 얼마든지 있기 때문이다. 그러나 시대의 변화에 따라 전문점에서 종합상품 취급점으로 성장하게 되므로 장기적으로 보면 결코 대형 상점에 대한 대응책도 경영개선도 아니라는 점을 파악하기 바란다. 취급 상품의 종합화, 서비스 등의 다양화는 고객이 요구하고 있는 것이며 경쟁에서 남기 위한 조건이라고 할 수 있다.
장사란 고객이 원하는 상품을 만들고 싸게 매입하여 최저마진으로 고객에게 제공하는 것이다. 요즈음 같이 경쟁이 심해지면 해질수록 고객을 위한 지향적이어야 한다고 생각한다. 그런데 대부분의 사업주들은 ꡐ나ꡑ 중심의 마케팅을 하고 있는데 그것이 고객이 좋아하는 것과 맞으면 좋지만 좀처럼 그렇지 않은 경우가 있다.
그때 나를 버리고 고객에 맞추는 수밖에 없다 고객 지향적이지 않는 점포는 살아남을 수가 없다. 즉 늘 고객은 왕이며 고객은 옳다 는 정신을 가져야 고객에게 인정받음으로서 지속적이고 미래 지향적으로 발전을 할 수 있는 것이다.
따라서 장사에 있어서 중요한 것은 처음으로 찾아온 고객을 인간관계에 의해서 친밀한 관계로 발전하도록 노력하는 것이 점포 번창의 지름길이다. 새로운 고객을 창출하여 고정화하는 최고의 방법은 인간적인 관계이다. 고객을 쉽게 고정화하는 장사, 지금까지의 고객을 잃지 않는 장사, 새로운 고객을 고정화할 수 있는 장사야말로 진정한 장사 인 것이다. 장사를 잘 하는 사람들은 먼저 무엇보다도 인간관계를 중시하는데 이것은 인간성을 바탕으로 한 장사의 최대 노하우 인 것이다.
그리고 점포 경영에 있어서 이익에 집착이 없는 사람은 자신감이 없고 적극적이지 못하며 쓸데없이 일에 이론만 따지고 본업에 전력을 투구하지 않고 그 외의 취미나 몰두하는 특성을 갖고 있으며 장사의 측면에는 소질이 없는 사람이라고 해도 과언이 아니다. 성공하기 위해서는 현재 상황에서 이익에 대한 관심과 집착을 기르도록 이를 악물고 노력해야 한다.
현실적으로 경영부진에 고민하는 소매점이나 고객수요가 점점 감소하고 있는 점포에서는 경영개선을 위한 각종의 방법(상점의 실내장식 등)을 채택하고 있으나 실제로는 매출이 감소하고 있는 것이 현실이다 그 이유는 하이 이미지를 겨냥하면서 친숙해진 고객을 소홀하게 대하는 점에 있다. 이미지를 향상시키기 위해서 전력투구를 하고 있지만 장사란 역시 대중을 상대로 대중이 원하는 상품을 공급하지 않으면 안 되기 때문에 결과적으로 실패로 끝나고 만다.
대중이 쉽게 살수 있는 상품 사고 싶은 상품을 중심으로 구색을 갖추어야 한다. 그 점에 장사의 본질이 있다는 것을 절대로 잊지 않기를 바란다. 경쟁에 이기기 위해서는 어떤 일이라도 경쟁 상대보다도 고객 지향적으로 가야 한다. 장사는 고객을 위해서 있는 것이라는 경영의 원리를 확인하고 강한 의지로 더욱더 고객지향을 실행해 나가기를 바란다.
/전북중소기업청 정읍소상공인지원센터 구병무